今年以來，高新區(qū)市場監(jiān)管局進一步完善熱線承辦模式，建立了“一立專崗、二設分析、三定制度”的12345熱線承辦模式，積極提升區(qū)局綜合處置能力。自2014年9月至今，該局執(zhí)法大隊共接聽12345熱線來電5380條，受理12345市民服務熱線專網交辦件20853件。

　　一是專崗處置，提升工作實效。組建“12345承辦處置小組”，落實專組專人負責熱線承辦處置工作，各承辦室(所)落實一名12345承辦工作聯絡員，專人負責日常12345受理跟蹤、回復反饋、復核督辦等工作，切實做到“件件有落實、事事有回訪”，不斷提升訴求解決率、市民滿意率。

　　二是分析數據，加強有效指導。通過智慧監(jiān)管平臺“投訴處理”模塊全程電子存檔，通過存檔數據定期對承辦的市民服務熱線工作專門進行統計分析，根據登記承辦件的類型、原因、處置，分析原因，查找市民訴求熱點、重點，形成承辦工作分析報告，上報上級部門，為有的放矢做好下一步承辦工作提供第一手資料信息。

　　三是完善機制，規(guī)范處置工作。完善督察績效考核機制。制定《承辦12345市民服務熱線工作人員業(yè)務考核計劃》，定期發(fā)布《12345熱線“兩率”情況通報》對承辦人員進行業(yè)務考核，考核結果計入季度KPI指標;同時，加強日常承辦工作的有效催辦，建立“當日微信催辦、急件電話督辦”的全方位跟蹤督辦機制。同時，加強特殊承辦件的督辦力度，重點針對承辦工作中的反復督辦件、市民評價不滿意件進行督辦指導，積極指導基層妥善處理，確保群眾滿意率。