通訊員 張猛

　　12345政務(wù)服務(wù)便民熱線是聽(tīng)民聲、知民意、解民憂的“總客服”，是推動(dòng)政務(wù)服務(wù)水平提高、營(yíng)商環(huán)境持續(xù)優(yōu)化的重要渠道。今年以來(lái)，市政府辦公室深入貫徹落實(shí)中央、省、市部署要求，以“事要解決、群眾滿意”為根本目標(biāo)，創(chuàng)新實(shí)行質(zhì)效提升“三三四”工作法，全方位推動(dòng)熱線“接辦更快、轉(zhuǎn)辦更準(zhǔn)、督辦更實(shí)”，用心用情打造“12345·泰好辦”政務(wù)服務(wù)升級(jí)版。1至6月，熱線受理訴求79.48萬(wàn)件，電話接通率99.28%，問(wèn)題解決率91.62%，服務(wù)滿意率91.99%。

　　聚焦“接辦更快”

　　打造服務(wù)響應(yīng)新速度

　　我市堅(jiān)持把“第一聲鈴響”作為優(yōu)化服務(wù)的起點(diǎn)，渠道拓寬、能力提升、數(shù)據(jù)支撐“三管齊下”，推動(dòng)企業(yè)和群眾訴求“一呼即應(yīng)”。

　　多渠道受理訴求。堅(jiān)持為民、便民原則，積極打造以熱線電話為主、手機(jī)移動(dòng)端和網(wǎng)絡(luò)端等為輔的“1+N”多端協(xié)同、全天候服務(wù)平臺(tái)，訴求受理能力持續(xù)提升。上線“12345·泰好辦”微信小程序，集成“智能問(wèn)答+人工客服”雙通道，設(shè)置在線訴求、政策問(wèn)答等專(zhuān)題模塊，開(kāi)發(fā)語(yǔ)音播報(bào)、視頻指引等輔助功能，匯集教育醫(yī)療、社保養(yǎng)老、公積金等多個(gè)高頻答疑模板，訴求實(shí)時(shí)受理、政策即時(shí)查詢、進(jìn)度隨時(shí)查看，更好滿足群眾多樣化需求。多形式鍛強(qiáng)隊(duì)伍。建立服務(wù)流程、工單記錄、業(yè)務(wù)知識(shí)、溝通技巧、情緒管理“五維能力培訓(xùn)機(jī)制”，綜合采取案例分析、情景模擬、技能大賽等形式，深入開(kāi)展“互動(dòng)式”小組質(zhì)量分析、“面對(duì)面”現(xiàn)場(chǎng)輔導(dǎo)、“問(wèn)題式”質(zhì)效分析培訓(xùn)活動(dòng)，持續(xù)提升話務(wù)員素質(zhì)水平。強(qiáng)化正向激勵(lì)、反向督促，配套建立人文關(guān)懷、薪資激勵(lì)、公開(kāi)競(jìng)聘、末位淘汰以及“服務(wù)標(biāo)兵流動(dòng)紅旗”“話務(wù)服務(wù)線上評(píng)價(jià)”“問(wèn)題工單回溯追責(zé)”等考評(píng)機(jī)制，全力打造專(zhuān)業(yè)高效、富有凝聚力的話務(wù)團(tuán)隊(duì)。今年以來(lái)，服務(wù)質(zhì)量投訴下降16%。多舉措推進(jìn)直答。立足快速響應(yīng)群眾訴求、減輕承辦單位壓力，持續(xù)加強(qiáng)“AI知識(shí)庫(kù)”建設(shè)應(yīng)用，不斷完善“系統(tǒng)智能匯集詞條、部門(mén)實(shí)時(shí)更新信息、話務(wù)端自動(dòng)匹配答案”數(shù)據(jù)支撐體系，并創(chuàng)新推出“政策翻譯”功能，編制《民生政策白話指南》，將“門(mén)診共濟(jì)保障”等術(shù)語(yǔ)轉(zhuǎn)化為“家人醫(yī)保卡可共享買(mǎi)藥”等群眾一聽(tīng)即懂的語(yǔ)言，座席信息引用率、話務(wù)員直答率、群眾滿意率明顯提升。1至6月，新增知識(shí)庫(kù)信息7000余條，查詢點(diǎn)擊量28.4萬(wàn)次，知識(shí)庫(kù)累計(jì)有效信息達(dá)到3.08萬(wàn)條;話務(wù)員直答辦結(jié)訴求50.92萬(wàn)件，綜合直辦率64.06%，同比增長(zhǎng)3.07%，服務(wù)滿意率達(dá)到98.87%。

　　聚焦“轉(zhuǎn)辦更準(zhǔn)”

　　構(gòu)建訴求運(yùn)轉(zhuǎn)新模式

　　我市創(chuàng)新實(shí)施“1213即轉(zhuǎn)快辦”工作機(jī)制，智能分辦、清單管理、專(zhuān)席處置“三措并舉”，推動(dòng)企業(yè)和群眾訴求精準(zhǔn)識(shí)別、極速流轉(zhuǎn)、高效處辦。

　　智能化派單增效。開(kāi)發(fā)輔助填單、智能分類(lèi)、智能轉(zhuǎn)派等功能于一體的AI話務(wù)助手系統(tǒng)，選取部分高頻事項(xiàng)試點(diǎn)開(kāi)展智能派單，系統(tǒng)自動(dòng)生成工單標(biāo)簽，精準(zhǔn)定位承辦單位，工單錄入時(shí)間明顯縮短，來(lái)電受理效率顯著提高。創(chuàng)新“人機(jī)雙審”機(jī)制，簡(jiǎn)單問(wèn)題機(jī)器處理、復(fù)雜訴求人機(jī)協(xié)同，工單轉(zhuǎn)辦準(zhǔn)確率持續(xù)提升。1至6月，市熱線轉(zhuǎn)辦工單退單率4.13%，較2024年下降1.64%。清單化管理明責(zé)。優(yōu)化訴求辦理精準(zhǔn)分派機(jī)制，編制職責(zé)派發(fā)、超職責(zé)范圍訴求認(rèn)定和處置、重點(diǎn)領(lǐng)域職責(zé)分工“三張清單”，構(gòu)建覆蓋200余個(gè)具體事項(xiàng)的訴求分類(lèi)體系，確保職責(zé)“劃準(zhǔn)”、訴求“轉(zhuǎn)準(zhǔn)”。完善疑難復(fù)雜訴求聯(lián)席會(huì)商機(jī)制，組建熱線訴求分派研判小組，爭(zhēng)議訴求當(dāng)場(chǎng)研判、承辦單位當(dāng)場(chǎng)核定，堅(jiān)決避免訴求責(zé)任“空懸”。專(zhuān)業(yè)化處置提速。完善“1+N”專(zhuān)席專(zhuān)辦機(jī)制，設(shè)立人社、醫(yī)保、公積金等10類(lèi)業(yè)務(wù)專(zhuān)席，部門(mén)業(yè)務(wù)骨干駐場(chǎng)服務(wù)，面對(duì)面精準(zhǔn)高效回應(yīng)訴求。持續(xù)前移訴求處置端口，創(chuàng)新“一鍵直達(dá)”轉(zhuǎn)辦機(jī)制，在泰山區(qū)試點(diǎn)設(shè)立社區(qū)管理、占道經(jīng)營(yíng)、物業(yè)服務(wù)“快速處置專(zhuān)席”，實(shí)現(xiàn)群眾訴求一線化解。暢通為企服務(wù)“快車(chē)道”，組建“涉企服務(wù)專(zhuān)席”，推動(dòng)涉企訴求直達(dá)、服務(wù)直達(dá)、政策直達(dá)。1至6月，各類(lèi)專(zhuān)席累計(jì)辦理訴求3萬(wàn)余件，滿意率、解決率均保持90%以上。

　　聚焦“督辦更實(shí)”

　　健全閉環(huán)處置新機(jī)制

　　我市堅(jiān)持“過(guò)程管控”與“結(jié)果導(dǎo)向”并重，五級(jí)督辦、通報(bào)分析、現(xiàn)場(chǎng)辦公、輿論監(jiān)督“四向發(fā)力”，推動(dòng)企業(yè)和群眾訴求“件件有回音、事事有著落”。

　　五級(jí)督辦促落實(shí)。建立“分類(lèi)高效處置、分級(jí)預(yù)警督辦”機(jī)制，實(shí)施工作提醒函、熱線督辦單、提級(jí)督辦、約談?lì)A(yù)警、推送紀(jì)檢監(jiān)察“五級(jí)督辦”，配套實(shí)行黃牌提醒、橙牌通報(bào)、紅牌預(yù)警“三色亮牌”管理，推動(dòng)形成逐級(jí)推進(jìn)、逐項(xiàng)落實(shí)，全程跟蹤問(wèn)效“閉環(huán)”監(jiān)督模式。通報(bào)分析找癥結(jié)。完善“每周日常監(jiān)測(cè)、每月定點(diǎn)提醒、季度質(zhì)效分析”全周期通報(bào)分析機(jī)制，對(duì)不滿意工單和滿意率、解決率持續(xù)較低的承辦單位，定期進(jìn)行“過(guò)程回溯、數(shù)據(jù)畫(huà)像、癥結(jié)解剖”，形成《訴求辦理分析通報(bào)》，提升辦理效能。開(kāi)發(fā)建設(shè)熱線分析系統(tǒng)，實(shí)時(shí)跟蹤社會(huì)熱點(diǎn)，定期匯總社情民意，形成《月度分析報(bào)告》《專(zhuān)項(xiàng)數(shù)據(jù)報(bào)告》，輔助各級(jí)領(lǐng)導(dǎo)提前研判、超前決策�，F(xiàn)場(chǎng)辦公解難題。突出制度化、規(guī)范化、常態(tài)化，細(xì)化“領(lǐng)導(dǎo)干部走進(jìn)12345現(xiàn)場(chǎng)辦公”流程規(guī)定，市政府領(lǐng)導(dǎo)、各副秘書(shū)長(zhǎng)及重點(diǎn)部門(mén)、各縣(市、區(qū))負(fù)責(zé)同志，“周、月、季”輪流走進(jìn)12345，現(xiàn)場(chǎng)傾聽(tīng)群眾心聲、了解群眾訴求。完善“市政府辦公室定期調(diào)度、市領(lǐng)導(dǎo)提級(jí)簽辦、承辦單位領(lǐng)辦”機(jī)制，定期編制《一周熱點(diǎn)》《重點(diǎn)工作臺(tái)賬》《12345熱點(diǎn)難點(diǎn)專(zhuān)報(bào)》等，強(qiáng)力推動(dòng)疑難訴求、熱點(diǎn)訴求、敏感訴求等高位化解。今年以來(lái)，共有6位副市長(zhǎng)、23個(gè)縣(市、區(qū))或部門(mén)單位負(fù)責(zé)同志到12345熱線現(xiàn)場(chǎng)辦公，同步向副秘書(shū)長(zhǎng)推送128期熱線訴求專(zhuān)報(bào)，累計(jì)現(xiàn)場(chǎng)辦公研究問(wèn)題580個(gè)，解決率達(dá)83.8%。輿論監(jiān)督樹(shù)導(dǎo)向。堅(jiān)持更好發(fā)揮“熱線+媒體”融合監(jiān)督效能，聯(lián)合廣播電視臺(tái)、泰安日?qǐng)?bào)等媒體，開(kāi)設(shè)“直通12345”“直播12345”“服務(wù)民生面對(duì)面”等欄目，“群眾訴求、連線承諾、辦理結(jié)果”全過(guò)程公開(kāi)，“辦事力度、解決速度、為民態(tài)度”全方位展示，倒逼“事要解決”，真正讓群眾知情滿意。