| 工商銀行聊城分行堅持以上級行有關(guān)優(yōu)質(zhì)服務(wù)工作的文件精神為指導(dǎo)，在實現(xiàn)服務(wù)大提升上，做到以客戶為中心，以市場為向?qū)�，不斷�?chuàng)新服務(wù)理念、拓展服務(wù)渠道、提高服務(wù)效率、加強(qiáng)服務(wù)管理，不斷提升客戶滿意度和社會美譽度，推動旺季業(yè)務(wù)更好更快發(fā)展。
多角度推進(jìn)服務(wù)工作提升。該行高度重視優(yōu)質(zhì)服務(wù)管理，年初明確成立了優(yōu)質(zhì)服務(wù)工作推動領(lǐng)導(dǎo)小組，堅持按照服務(wù)工作的具體要求，加強(qiáng)對一線窗口優(yōu)質(zhì)服務(wù)工作的組織、協(xié)調(diào)、管理與考核，做到檢查經(jīng)常、管理認(rèn)真、考評嚴(yán)格、整處到位。為加強(qiáng)客戶投訴管理，支行還對外公布了服務(wù)監(jiān)督投訴電話，堅持對客戶的服務(wù)投訴及時處理到位、反饋到位，防止因客戶投訴而被新聞媒體曝光。
重學(xué)習(xí)培訓(xùn)提升員工服務(wù)意識。各部門各支行網(wǎng)點均都制訂了培訓(xùn)學(xué)習(xí)計劃，網(wǎng)點在組織一線員工通過晨會、班后會等形式加強(qiáng)業(yè)務(wù)學(xué)習(xí)、規(guī)章制度教育的同時，還把優(yōu)質(zhì)服務(wù)、文明用語、安全防范等作為一線員工學(xué)習(xí)與培訓(xùn)的重要內(nèi)容，通過經(jīng)常性的學(xué)教活動，使一線員工在臨柜業(yè)務(wù)操作過程中視客戶如上帝，真正從內(nèi)心上尊重客戶、友愛客戶、體貼客戶，盡心盡意為客戶服務(wù);使客戶到網(wǎng)點如有到家的感覺，有效地融洽了與客戶的關(guān)系，為支行培植了一大批優(yōu)質(zhì)客戶。
真考核申明工作嚴(yán)肅性。該行把抓好一線員工優(yōu)質(zhì)服務(wù)檢查考核納入到績效考核之中，堅持對一線員工的優(yōu)質(zhì)服務(wù)情況每周一小查、每月一大查，每季一評定，堅持把服務(wù)語言、服務(wù)態(tài)度、服務(wù)儀表、服務(wù)技能、服務(wù)質(zhì)量、服務(wù)效率、服務(wù)紀(jì)律、服務(wù)環(huán)境、投訴處理、服務(wù)管理等作為檢驗優(yōu)質(zhì)服務(wù)優(yōu)劣的標(biāo)準(zhǔn)，按照支行制定的“優(yōu)質(zhì)服務(wù)日�？己宿k法”兌現(xiàn)獎罰，力求通過表彰先進(jìn)、鼓勵中間、督促后進(jìn)，持續(xù)提高網(wǎng)點一線員工優(yōu)質(zhì)服務(wù)水平。提高客戶滿意率,進(jìn)一步推動業(yè)務(wù)發(fā)展步伐.(龔軒)
|
